Calidad Total

La calidad total se entiende como la aplicación de los principios de la gestión de la calidad al conjunto de actividades y personas de la organización, no sólo a la realización del producto o servicio que se entrega al cliente.

De esta manera, el enfoque al cliente se dirige también al cliente interno por lo cual la organización debe perseguir la satisfacción del cliente de sus productos y servicios y también la satisfacción de los empleados. De igual modo, la mejora continua no se dirige únicamente a la mejora de los procesos productivos sino a la mejora de todos los procesos de la organización.

Armand Feigenbaum fue el primero que habló de control de calidad total, en los años 50, destacando que las actividades de control de calidad no eran responsabilidad del área de calidad sino de toda la organización.

La calidad total es el concepto sobre el que se desarrollan los modelos de excelencia.

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Análisis y Planeación de la Calidad

El diccionario ofrece numerosas acepciones para la palabra calidad. Una breve definición de calidad es 

“satisfacción y lealtad del cliente”. “Adaptabilidad de uso” es un breve significado alternativo. 

Aunque una definición breve como ésta tiene un enfoque, debe desarrollarse más para que

ofrezca una base para la acción.

La revelación del significado comienza con la definición de la palabra cliente. Un cliente es

“cualquiera que se ve afectado por el servicio, el producto o el proceso”.

1. Los clientes externos incluyen a los usuarios finales (reales y potenciales) y también a los

procesadores intermedios, así como a los minoristas. Otros clientes que no son compradores

tienen alguna conexión con el producto, por ejemplo, los grupos regulativos gubernamentales,

accionistas, proveedores, asociados, inversores, medios de comunicación y el público en general.

Los clientes externos son claramente de importancia principal.

2. Los clientes internos incluyen otras divisiones de una empresa que reciben información o 

componentes para un ensamble, y también los departamentos o personas que se ofrecen productos

entre sí. Así, cuando un departamento de compras recibe una especificación de otro de ingeniería

para una adquisición, compras es un cliente interno de ingeniería. Cuando se proporciona

la adquisición, entonces ingeniería es el cliente interno de compras. De forma parecida, en un

banco, el departamento de nóminas y el de operaciones son clientes internos uno del otro.

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Implementación Getión de Calidad

La gerencia es un cargo que ocupa el director de una empresa, el cual tiene dentro de sus múltiples funciones, representar a la sociedad frente a terceros y coordinar todos los recursos a través del proceso de planificación, organización dirección y control a fin de lograr objetivos establecidos. En muchos casos, la gerencia cumple diversas funciones porque la persona que desempeña el rol de gerencia tiene que desenvolverse como administrador, supervisor, entre otros... 

En una empresa siempre se da la necesidad de una buena gerencia, porque la gerencia es responsable del éxito o el fracaso de un negocio. Además, siempre que algunos individuos formen un grupo, el cual, por definición, consta de más de una persona, y tal grupo tiene un objetivo, se hace necesario, para el grupo, trabajar unidos a fin de lograr dicho objetivo. Los integrantes del grupo deben subordinar, hasta cierto punto, sus deseos individuales para alcanzar las metas del grupo, y la gerencia debe proveer liderazgo, dirección y coordinación de esfuerzos para la acción del grupo. Así, la gerencia es requerida siempre que haya un grupo de individuos con objetivos determinados.

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