El diccionario ofrece numerosas acepciones para la palabra calidad. Una breve definición de calidad es
“satisfacción y lealtad del cliente”. “Adaptabilidad de uso” es un breve significado alternativo.
“satisfacción y lealtad del cliente”. “Adaptabilidad de uso” es un breve significado alternativo.
Aunque una definición breve como ésta tiene un enfoque, debe desarrollarse más para que
ofrezca una base para la acción.
La revelación del significado comienza con la definición de la palabra cliente. Un cliente es
“cualquiera que se ve afectado por el servicio, el producto o el proceso”.
1. Los clientes externos incluyen a los usuarios finales (reales y potenciales) y también a los
procesadores intermedios, así como a los minoristas. Otros clientes que no son compradores
tienen alguna conexión con el producto, por ejemplo, los grupos regulativos gubernamentales,
accionistas, proveedores, asociados, inversores, medios de comunicación y el público en general.
Los clientes externos son claramente de importancia principal.
2. Los clientes internos incluyen otras divisiones de una empresa que reciben información o
componentes para un ensamble, y también los departamentos o personas que se ofrecen productos
entre sí. Así, cuando un departamento de compras recibe una especificación de otro de ingeniería
para una adquisición, compras es un cliente interno de ingeniería. Cuando se proporciona
la adquisición, entonces ingeniería es el cliente interno de compras. De forma parecida, en un
banco, el departamento de nóminas y el de operaciones son clientes internos uno del otro.
